发展战略,打造中国最好快递服务

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在苏宁收购天天一周年后,人们对于天天快递新总裁姚凯充满期待。天天会有怎么样的发展,苏宁对于天天的定位又是怎样?在2月4日举办的天天快递全国网络大会上,苏宁物流常务副总裁、天天快递总裁姚凯向外界展示了天天快递“单量破2000万,服务争第一,末端网点10万+,基础设施升级”的发展目标。

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在苏宁智慧零售进入“万店时代”、高速增长变成新常态的情况下,并入苏宁物流已满两年的天天快递,正处在怎样的赛道上,又面临着怎样的机遇与挑战?

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2018年是苏宁的造极之年,为了提升天天快递的整体服务质量,在会上姚凯还宣布,设立15亿元专项基金,用于激励天天全网服务能力的提升。收购一年后,姚凯在网络大会上,显得从容有度,又踌躇满志。事实上,从某种程度上,2018年,才是他重塑天天的创世之年。

天天快递2018年全国网络大会现场

2月22日,苏宁物流召开天天快递“极智2019年度工作部署大会”,“拥抱智慧零售全场景变革,以品质服务为本,坚持三年目标不变”,苏宁物流总裁、天天快递总裁姚凯对天天快递2019年度发展路径进行了定调。

2月4日,天天快递加入苏宁一年后举办了一场2000人规模的动员大会。此次大会汇聚了天天快递全国的网点公司和加盟商,苏宁物流常务副总裁、天天快递总裁姚凯作为在场的最高领导发表了讲话。

全面融合:加快融合速度,形成“双拳出击”

中新网2月6日电
2月4日,天天快递2018年全国网络大会召开,商讨战略服务升级,共同谋划“赢战2018”。

天天快递转型进入深水区,姚凯表示,要以执著、拼搏、坚持的精神,全面升级基础网络建设,强化管理和组织赋能,推进末端业务整合,铸造核心竞争力。

令人遐想的是,姚凯在现场提到了一个很有话题性的事情。“快递行业让用户完全满意的只有顺丰一个,2018年天天快递要冲刺服务质量第一。”言下之意,天天快递今年要超越顺丰成为第一。

去年伊始,苏宁收购天天的新闻引发行业和社会震动。人们都在关心苏宁物流集团会怎么做好这道加法题。在这次全国网络大会上,姚凯为大家晒出了157天里的合并“成绩单”。

在苏宁收购天天一年后,苏宁物流常务副总裁、天天快递总裁姚凯向外界展示了天天快递“单量破2000万,服务争第一,末端网点10万+,基础设施升级”的发展目标。2018年是苏宁的造极之年,为了提升天天快递的整体服务质量,解决消费者体验这个最大的痛点,在会上,姚凯宣布,设立15亿元专项基金,用于激励天天全网服务能力的提升。

一、坚守一个“品质”核心,聚齐五大护法

姚凯口中的快递行业用户满意度,来自国家邮政局不久前刚刚发布的一份调查报告,报告显示顺丰速运凭借83.4分位列第一。但是,这份报告也显示,2017年快递服务总体满意度得分为75.7分,较2016年下降0.1分。

去年8月30日全国首次网络大会召开至今,已经过去了157天。“过去的157天里,苏宁天天完成了跨越式的融合。”

行业趋势:呈现“快、变、好”三大特点

同样是在2月,去年天天快递对外公布了“单量破2000万,服务争第一,末端网点10万+,基础设施升级”的三年发展计划。2019年进入天天快递“三年发展计划”第二年,承上启下,决定目标和结果。

“这是天天快递的机会。”姚凯对现场2000位天天快递员工喊出了这句话。

去年10月天天快递总部从杭州整体搬迁至南京苏宁总部。随后平稳度过双11考验,11月邮政申诉率,天天快递不降反升,截至2017年底,天天已经占据了菜鸟裹裹项目60%以上业务量的揽收。同时,天天正式启动分拨自动化建设,建立片区枢纽-省级转运-城市分拨三级网络。2018年,华东、华北、东北、华中片区枢纽将率先交付。

“苏宁天天完成了跨越式的融合。”姚凯首先介绍。去年十月,天天快递总部从杭州搬迁至南京苏宁总部。随后双方平稳度过双11考验,截至2017年底,天天已经占据了菜鸟裹裹项目60%以上业务量的揽收。天天快递在全国范围内启动分拨自动化建设,建立片区枢纽-省级转运-城市分拨三级网络。

姚凯表示,2019年要完成天天快递品质服务的重点攻坚,服务优则在政策、激励、资源上进行全方位倾斜;反之,则一票否决。服务是苏宁的唯一产品,高满意度一直是苏宁在仓配线快递的核心竞争力,2019年也应该成为天天快递的核心标签。

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行业未来:发展进入“新常态”,天天迎来新机会

姚凯认为,未来快递的竞争进入新时代:决胜服务,决胜场景,决胜效率。他表示,一方面,眼下的快递行业,国家政策全面向好,行业增长依然很快。中国快递件量突破401亿件,增长28%;行业整体发展快,登陆资本市场,国际化征程加速,并纷纷进行跨界布局。

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苏宁物流地位提升,天天快递春天来了

2017年,尽管中国快递总件数突破400亿件,蝉联世界第一,但增速已经下滑至28%。姚凯认为,快递业的发展已经进入了“快、变、好”的“新常态”。

另一方面,快递场景变得更多元,新模式新技术层出不穷;总部和网点利益格局急需重塑,企业内生力量成为未来发展的核心动力;智能技术应用开始普及,人工智能将引发商业模式的重塑,科技化之路成为快递物流的必然路径。

如何打赢一场漂亮的“品质”升级之战?会上,姚凯从商业模式、基础网络、IT平台、管理平台、物流学院五个方面进行了详细部署,以服务为本,优化设计,总部和网点进行深度协同,最终实现发展路径转换、网络智能化升级、服务产品高效精准管控、管理平台创新以及学习培训的强赋能,从而在基础运营上集聚“五大护法”打造品质化服务标签和市场竞争力。

在天天快递动员大会召开前的1月15日,苏宁控股集团2018年度工作规划与部署会议中,张近东宣布,在原有六大产业基础上提升物流和科技产业的战略地位,形成以易购、物流、金融、科技、置业、文创、体育、投资八大产业板块协同发展的格局。

快:行业增长依然很快,中国快递件量突破401亿件,增长28%;同行进步快,排名在天天前面的快递公司纷纷上市,突破1000万单的已经不新鲜,纷纷开启国际化布局。

更好的服务品质正在成为消费者的终极诉求,在这样的环境下,天天快递迎来全面转型的最好机遇,服务质量、用户体验变成核心命题,苏宁天天融合过程中,需要努力构建属于自己的开放生态圈,让独木桥变成高速公路;直面挑战,在总部统一部署、多方协同下打一场漂亮的翻身战。

以管理平台为例,天天快递2019年设立了一个新组织——发展委员会,立足华北、华中、华南、华东一二区、西南、东北、西北八个大区,以“共商、共创、共赢”为原则,面向市场,为区域发展制定更精细化的运营和竞争方案,推动区域网络健康发展,持续提升区域服务质量。

苏宁物流地位提升,被正式纳入集团八大产业,且位列第二。这对天天快递来讲,绝对是一个利好消息。

变:物流新时代来临,“未来快递企业发展的关键就是,决胜服务、决胜场景、决胜效率”,姚凯表示,企业内生力量成为未来发展核心动力;智能技术应用开始普及,人工智能将引发商业模式的重塑,科技化之路成为快递物流的必然路径。

图片 5姚凯现场演讲

二、智慧零售高速奔跑,天天闯进新天地

物流地位提升是苏宁开年两个大动作的其中一个,另一个是将云商更改为易购。从云商到易购,不难猜测是苏宁进一步强调智慧零售下商品流向信息流的进阶。而将物流提升至八大业务,这其中的信息量就更大了。

好:国家政策全面向好,2018年国办1号文件聚焦快递物流,《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》,对于目前的快递物流的诸多矛盾给出了明确向好的指导意见,十九大报告中也将“加快发展现代物流业”列为核心内容之一。

战略升级:苏宁物流跻身八大产业,天天快递换道超车

只有品质服务才能带来业务规模的提升。事实上,天天快递迎来了一个充满想象力的未来。1月底举行的苏宁控股年终大赏上,苏宁控股董事长张近东表示,苏宁智慧零售以全产业、全品类、全服务贴近用户需求,以世界零售史上绝无仅有的发展速度步入“万店时代”。2019年,线上零售增长目标冲刺70%,苏宁拼购日均冲刺200万单;线下围绕“两大两小多专”新开店15000家。

信息流和物流是智慧零售下最重要的两个组成,从去年开始包括苏宁在内的几家零售巨头都在积极布局。显然在苏宁内部,物流跻身八大业务相当于内部开绿灯,今年包括资金、资源等都会优先服务物流,而且据说张近东在年会上点名表扬了三个服务产品,其中有两个是快递,这样的公开表扬很说明问题。

在这样的环境下,天天快递也迎来了全面转型的最好机遇。未来天天将努力构建属于自己的开放生态圈,让独木桥变成高速公路;直面挑战,在总部统一部署、多方协同下打一场漂亮的翻身战。

据了解,今年1月,苏宁物流升级为集团产业板块独立运作,战略地位的升级,意味着资源的充足,意味着目标的坚定。

智慧零售高速发展,加速了全场景服务的成熟裂变。目前,苏宁物流在冷链、拼购、店铺发货、社区、城配、三级市场、售后等领域完成了纵深服务的布局。以冷链为例,姚凯表示,目前苏宁物流在全国45个城市布局了冷链仓,仓储面积达到20万平方米,2019年更会继续加快苏宁冷链发展步伐,仓储面积将扩充一倍,业务规模增长5倍,目标行业第一。丰富的业务场景为天天快递转型提供了强力的发展支撑,也为加盟商网点业务结构调整赋予了更大的想象空间。

并且在此之前,张近东还首提“造极”理念:以极客精神、极物标准、极速状态赢得用户口碑。其中的极速状态不言而喻就是指物流,“一定要超前、超出用户期待,宁可牺牲利润,也要保障用户体验。”

战略升级:苏宁物流跻身八大产业,天天快递换道超车

流量导入、场景融合、规模扩张,将成为苏宁物流未来三年的新常态。围绕零售生态,苏宁物流将继续扩充生态圈,打造围绕零售生态,全品类、全场景、全客群、全链路,技术和服务驱动的综合服务提供商。

变革是永恒的主题。快递行业进入到2019年,竞争格局会越来越激烈,不可预测性也越来越大,唯有以服务为本,网络、效率、场景进行全面提升,才有参与下一次行业重塑的机会。

苏宁物流早于2015年就向第三方开放,经过三年多磨练,已经从成本中心过渡为利润中心。但要注意的是,在此过程中苏宁物流并未承接社会公开业务,只是服务于平台内部。而2017年初收购而来的天天快递,它的价值正是补足末端配送场景,拓展物流业务版图。

今年1月,苏宁物流升级为集团产业板块独立运作,是苏宁升级智慧零售生态圈的重要战略举措。战略地位的升级,意味着资源的充足,意味着目标的坚定。

多年来,苏宁物流深耕仓配一体,物流土地储备也有着行业独有的优势,数据显示,苏宁物流基础用地储备超3万亩。2016年12月又成立了物流研究院,在新技术的研发和投入上均处于行业领先水平,新技术将成为助推苏宁物流高速发展的最大变量。

大会现场,在“榜样的力量”环节,湖北当阳公司分享了其运营经验以及与苏宁业态融合的成果。在近一年的时间里,湖北当阳公司不仅实现了苏宁和天天包裹的共同配送,还加盟了苏宁零售云和苏宁帮客,原本业务单一的网点华丽转身,变为县镇综合服务平台,快递员数量增加了4倍、月收入更是跃升为当地最高水平。

由于又跻身八大业务,也有人猜测苏宁物流未来会独立,甚至融资上市。目前快递业的六大巨头,前五个都已经上市。天天快递在苏宁物流的支持下,保持品牌独立难免不让人产生联想。

苏宁是智慧零售的创造者,线上线下场景丰富,至2020年,全国门店20000家,交易规模突破四万亿。借此东风,流量导入、场景融合、规模扩张,将成为苏宁物流未来三年的新常态。围绕零售生态,苏宁物流将继续扩充生态圈,打造围绕零售生态,全品类、全场景、全客群、全链路,技术和服务驱动的综合服务提供商。

对于天天快递来说,进入转型期后,借助苏宁物流在基础设施、业务资源、网络协同等方面强有力的支持,面对新一轮的快递升级之路,天天快递迎来最好的换道超车机会。

三、夯实地基建高楼,“两纵三横”提质增效

当然,无论上市与否,天天快递今年都注定不平凡。今年快递行业仍将会出现快速增长,并且行业竞争点会围绕品质、场景、效率展开,同时在国家政策利好的情况下,包括天天快递在内的所有物流企业要如何抓住机遇,实现增长呢?

多年来,苏宁物流深耕仓配一体,物流土地储备也有着行业独有的优势,数据显示,苏宁物流基础用地储备超3万亩。2016年12月又成立了物流研究院,在新技术的研发和投入上均处于行业领先水平,新技术将成为助推苏宁物流高速发展的最大变量。

三年小目标:日均单量突破2000万 打造中国最好快递服务

“合抱之木,生于毫末;九层之台,始于足下。”任何一种成绩都不会一蹴而就。姚凯表示,在两张网络加速整合的过程中,不畏难、不怯战、不退缩,同心协力,才能将天天快递变成金字招牌。

努力提升用户满意度

对于天天快递来说,进入转型期后,借助苏宁物流在基础设施、业务资源、网络协同等方面强有力的支持,面对新一轮的快递升级之路,天天快递迎来最好的换道超车机会。

会上,姚凯还为未来三年定下了“小目标”:实现有质量的规模化发展,日均单量突破2000万,其中快递业务达到1200万,仓配服务达到500万,同城等新业务冲刺300万。

基于“三年发展目标不变”,姚凯也给出了“两纵三横”的发展路径:两纵指“服务质量”和“服务产品”,三横则指“基础网络、成本管控、业务结构”,三横为基,两纵为准,纵横连接,基准高,则架构稳,从而形成点线面一体化的战略转型。

文章开头我们提到的用户满意度,其实就是张近东口中的用户体验。在天天快递的那场动员大会上,这个词也被反复提及97次,而且还被视为2018年重点业务和品牌落地的载体。

2018:天天快递“三三五”发展战略

目前,天天在全国各地的承包区网点是第一代站点,随着线上线下的不断融合,苏宁全业态的不断融入,未来苏宁天天的新末端将呈现更多形态,自提柜、农村、校园、社区等一系列场景将形成更加开放的全新模式,并计划今年上半年在全国多个区域进行试点突破,实现末端网点突破10万+,100%县镇覆盖。

以骨干网络为例,上海天天自动化分拨中心5月份即可投产运营,除上海外,天天快递今年还将完成武汉、郑州、石家庄、泉州、福州、西安、长春等29个分拨中心的智能化、标准化升级,提升全国骨干网络的运营效率和城市末端的配送时效。

任何行业都要注重用户体验,但它却是一个长期且并不容易的事情。以快递行业为例,在国家邮政局发布的用户满意度调查报告里,签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限以及普通电话受理等服务都是影响用户体验的必要因素。而物流企业要在产业链各个环节获得好的用户口碑,前期投入和后期运维都不能马虎。

“三大核心”发展目标:“规模发展、服务质量、基础设施”:三年冲刺2000万日单量,服务质量冲刺行业第一,末端网点突破10万个,基础设施完成全面自动化迭代。

姚凯指出,2018年,一切的考核“质”字当先。提升服务是苏宁天天未来制胜的黑匣子,必须将服务打造成天天最大的核心竞争力。

姚凯强调,品质是天天快递转型升级的生命线,作为未来全场景业务整合的关键节点,天天快递2019年将重点打造30Min、24H、48H三类标准化时效配送产品,构筑产品驱动的网络扩张和服务模式。

据我所知,天天快递今年内部制定了一个“3356”策略。所谓“3356”是指三大核心发展目标:规模发展、服务质量、基础设施,三大创新探索边界:经营创新、产品创新、技术创新以及五个完善行动策略:组织完善、网络完善、规则完善、激励完善、培训完善和六维赋能共同成长:管理赋能、服务赋能、基建赋能、业务赋能、成长赋能、政策赋能。

“三大创新”发展策略:经营创新、产品创新、技术创新。经营创新,在业务拓展、市场拓展、区域拓展上依托服务进行更为自主的市场扩张;产品创新,在服务体验、时效产品上紧紧围绕用户需求打磨精准化的产品和超预期体验;技术创新,积极探索无人配送技术、自动化技术、绿色配送技术在快递端的应用。

2018年是天天决战之年。为实现这些目标,会上要求天天快递做好6件事:强管理、抓服务、夯基建、拼业务、促成长、立新政。在各级区域组织淬炼精兵强将,建立全流程意识,加强规范管理、发挥监督作用。

从2018年开启三年计划,到2019年进入加速整合期、品质升级年,姚凯最后强调,作为一家人,不在于分出好与不好,而在于建立家的氛围,家人之间在“连接、协同、成长、分享”中相互扶持、共同进步,才能真正实现自我超越。

我们挑其中几个具体解读一下,比如三大核心,就是天天快递要在三年之内冲刺2000万日订单量,并且冲刺服务质量行业第一,同时末端网点突破10万个,基础设施完成全面自动化迭代。

“五个完善”行动策略:组织完善、网络完善、规则完善、激励完善、培训完善。建立与天天快递发展速度相匹配的区域管理组织,杜绝“懒政”,一切以经营效果和服务质量为衡量标准;网络完善,保持“直营+加盟”模式融合发展,清扫服务盲区,实现全国县镇市场的100%覆盖;规则完善,快递行业在2018年进入拼管理拼运营的3.0时代,完善的制定各项管理规则,是天天全新起跑的关键所在;激励完善,明确服务激励+绩效考核政策;培训完善,则聚焦于围绕用户体验的培训机制建立,人人都是服务官。

再以促成长为例,天天以往的加盟体制将向代理制转变,通过系统考核,服务指数前三、财务规范的网点将升级为金牌代理,苏宁将在业务融合、资金管理、客户开发等方面赋予更多的支持。此外,围绕提升用户服务体验,专项奖励基金的政策也正式成立。

在冲刺服务质量这一单项里,天天快递又设定了与发展速度相匹配的区域管理组织,为的是杜绝“懒政”,一切以经营效果和服务质量为衡量标准。换句话说,就是网点和快递员有了KPI考核,而考核标准之一就是服务质量。与此同时,针对快递员培训机制也在完善,天天快递给出了“人人都是服务官”的目标。

三年小目标:日均单量突破2000万打造中国最好快递服务

核心KPI:设立15亿元专项奖励基金提升服务体验

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姚凯为天天快递定下了“小目标”,具体拆解来看:

姚凯表示,2018年苏宁物流将为天天快递设立15亿元专项服务奖励基金,尝试多个维度对用户体验进行提升。落实政策将于3月份陆续出台。此项政策,致力于打造用户服务好口碑,从根本上提升天天全网服务能力。

除此之外,针对末端服务质量问题,天天快递还设立了一个15亿奖励基金。据悉这15亿奖励基金是苏宁物流专门为天天快递板块所设立,用于服务奖励、派费、二级转运费及达量奖励,从各个维度对服务质量提升给予专项服务奖励。

第一,要实现高质量的规模化发展,日均单量突破2000万,其中快递业务达到1200万,仓配服务达到500万,同城等新业务冲刺300万,服务、业务、场景、布局,同等重要。

据悉,苏宁正在联合IT系统打造一款网点机器人。这款产品可为各快递网点进行自我画像,建立服务考核机制,核心功能将比肩“菜鸟指数”评价系统。天天快递总部也将围绕服务型总部全面转型。

写在最后

第二,末端网点突破10万+,100%县镇覆盖。目前,天天在全国各地的承包区网点是第一代站点,随着线上线下的不断融合,苏宁全业态的不断融入,未来苏宁天天的新末端将呈现更多形态,自提柜、农村、校园、社区等一系列场景将形成更加开放的全新模式,并计划今年上半年在全国多个区域进行试点突破。

正如姚凯所言,好口碑是一单单快递跑出来的,是对服务承诺说到做到。“没有用户体验,没有用户满意度,一切都免谈,用户会用脚投票。”当今快递行业仍处于高速发展期,但同时暴露出的多种弊端并未完全得到解决。

第三,服务质量冲刺第一。姚凯指出,2018年,一切的考核“质”字当先。提升服务是苏宁天天未来制胜的黑匣子,必须将服务打造成天天最大的核心竞争力。

暴力分拣、野蛮装卸等现象仍然普遍存在,尤其像双十一等大促时期。我特别认同姚凯的一个观点是,在基本服务质量被满足的同时,今年快递行业将会进入“决胜品质、决胜场景、决胜效率”的时代,在这样的大背景下,物流企业的整体素质、能力、使命以及价值观尤为珍贵。

姚凯指出,2018年是天天决战之年。为实现三个小目标,天天快递要做好6件事:强管理、抓服务、夯基建、拼业务、促成长、立新政。

其中还有一项值得关注,那就是快递员本身。很多快递乱象发生的根本原因,除去管理混乱的因素外就是快递员的付出与收获不成比例,而且快递员本身也缺乏职业认同。这一点上苏宁我认为做的还很不错,设立了828快递员节,让快递员获得了认同、归属,在这他们更好的实现企业价值的同时,对自我价值也有一个提升。

在合作方式上,天天会推动以往的加盟体制将向代理制转变,把各项考核指标优秀的网点将升级为金牌代理,总部将在业务融合、资金管理、客户开发等方面赋予更多的支持。

核心KPI:设立15亿元专项奖励基金提升服务体验

服务体验作为2018年的重点业务和品牌落地的载体,被屡屡提及,从服务专题到2018年网络规划,再到姚凯的部署,整场大会“服务”二字被提及97次。

姚凯表示,2018年苏宁物流将为天天快递设立15亿元专项服务奖励基金,尝试多个维度对用户体验进行提升,落实政策将于上半年陆续出台。此项政策,致力于打造用户服务好口碑,从根本上提升天天全网服务能力。

姚凯在会上透露,苏宁正在联合IT系统打造一款网点机器人。这款产品可为各快递网点进行自我画像,建立服务考核机制,核心功能将比肩“菜鸟指数”评价系统。天天快递总部也将围绕服务型总部全面转型。

去年8月30日,苏宁易购总裁、天天快递董事长侯恩龙一句让无数天天快递人感慨的“欢迎回家”,言犹在耳。157天之后的立春之日,姚凯则以“我们,好!”带来了全新开篇。最是一年春好处,他号召在座的全体天天战士们坚定信心,积极行动,不辱使命,全面推动实现“网络好,服务好,生意好”的既定目标。

本文转自物流沙龙,并不代表中国(
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